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发文单位:市场监督管理局成文日期:2019年11月05日
标  题:东兰县市场监督管理局关于印发12315消费者申诉举报工作限时办结等五项制度的通知
发文字号: 兰市监办发〔2019〕30号 发布日期:2019年11月05日

东兰县市场监督管理局关于印发12315消费者申诉举报工作限时办结等五项制度的通知

2019-11-05 10:39     来源:市场监督管理局
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各市场监督管理所,局机关各股室、县食品药品监督所、计量所:

    现将《东兰县市场监督管理局12315消费者申诉举报工作限时办结制度》等五项制度印发给你们,请认真贯彻落实。

 

                                   东兰县市场监督管理局

                                     2019年11月5日

 

 

东兰县市场监督管理局

12315消费者投诉举报工作限时办结制度

 

为提高12315消费者投诉举报处置效率,明确工作职责,强化行政效能,制定本制度。

第一条  12315机构受理和处理消费者投诉举报,应在规定的期限内办理完结。

第二条  在正常工作日内,各级12315机构应登录12315消费者投诉举报系统,对属于受理范围的消费者投诉举报案件,严格按照系统要求录入投诉举报相关信息。

第三条  有管辖权的市场监督管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内,予以处理并告知投诉人:

(一)符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;

(二)不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。

第四条  投诉举报案件应当在2个工作日内通过网络分流转办到承办单位,不得滞留。

第五条  分流转办的投诉举报案件作以下处理:

(一)一般性投诉案件,应自分流转办之日起9个工作日内由承办单位处理并反馈至12315消费者投诉举报系统;未能及时办结的,应反馈阶段处理结果,并待办结后书面上报办结结果。

(二)举报案件应自收到材料之日起7个工作日内予以核查,并决定是否立案;特殊情况下,可以延长至15个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报,承办单位应自作出决定之日起2个工作日内反馈,并书面告知具名举报人;对于决定立案的举报,承办单位应自立案之日起2个工作日内反馈,并根据举报人要求以电话或书面告知立案决定。

第六条  投诉案件应自受理之日起30日内处理完毕,如有特殊情况的可延长至60日;自受理之日起60日内仍不能调解解决的,承办单位应以书面形式告知消费者终止调解。

第七条  投诉举报案件应当在结案后2个工作日内由承办单位按投诉举报人要求以电话或书面形式告知当事人。

第八条  对催办和督办案件,承办单位应在2个工作日内有信息反馈。

第九条  对下列行为之一的,责令改正或限期补办,并按相关规定追究相关人员责任:

(一)因工作效率低下,未能在规定时限内办结有关事项或做出答复,造成延误的;

(二)因违反限时办结制度,造成重大不良影响的。

 

 

 

 

东兰县市场监督管理局

12315消费者投诉举报工作值班制度

第一条  忠于职守,热情周到,文明用语,认真做好接听、接待、记录等值班工作。

第二条  严守岗位,值班工作人员要认真负责,做到不离岗、不串岗,不擅离职守。

第三条  文明值班,着装整齐,讲究风纪,爱护公物,保持办公场所整洁卫生。

第四条  值班工作人员严格执行法定节假日有关值班要求,做好值班情况记录和数据统计汇总工作。

第五条  遇重大投诉举报案件及群体性事件应及时向部门负责人或分管局领导报告,并按有关规定和领导的要求进行处理。

 

 

东兰县市场监督管理局

12315消费者投诉举报工作重大事项报告制度

为切实提高12315机构的快速反应和及时处置重大事项的能力,达到急事急办,特事特办,大案要案重点办的要求,依照认真负责、快速、稳妥、慎重的原则,制定本制度。   

第一条  12315机构组织社会影响较大的活动或需政府其他职能部门配合参加的活动,必须向分管领导请示。

第二条  连续、集中、集体性、影响面广、数额巨大等重大投诉举报,要先报告后处理。

第三条  披露、曝光投诉举报案件信息,要严格按照相关规定和程序报批。

第四条  严格执行重大事项报告制度,如因知情不报,造成不良影响或工作被动的,依法追究相关人员的责任。

 

东兰县市场监督管理局

12315消费者投诉举报保密工作制度

第一条  12315机构及其工作人员必须维护信息安全,保守工作秘密。

第二条  投诉举报的材料未经批准不得擅自带出工作室,不得向无关人员泄露有关情况。对举报人的个人信息和举报情况,要严格保密。

第三条  未经批准,不得擅自摘抄、翻印、复制有关投诉举报内容。

第四条  未经自治区市场监督管理局同意,12315网络不得与其他网络连接。

第五条  需要公布、通报、上报投诉举报的内容、数据等,应按相关规定和程序报批。

第六条  需要销毁有关投诉举报材料的,要由分管12315工作的局领导批准,由两名以上工作人员监销。

第七条  如发生丢失投诉举报材料和泄密的情况,应立即采取有效补救措施,并向分管局领导报告,不得隐瞒。

第八条  凡因上述行为造成不良影响和严重后果的,按相关规定追究相关人员责任。

第九条  未尽事宜,遵照有关法律法规规定执行。

 

 

东兰县市场监督管理局

12315消费者投诉举报数据管理制度

为规范12315数据管理工作,提高12315数据质量,结合我区消费者投诉举报工作实际,制定本制度。

第一条  按照“谁受理、谁录入;谁处理、谁录入”的原则,及时、准确、完整地将投诉、举报、咨询等数据信息录入12315系统。

第二条  充分利用投诉、举报、咨询等数据信息,进行综合数据分析,定期发布12315数据分析报告,按照规定和程序发布消费警示。

第三条  上级12315机构应对下级12315机构的数据管理工作进行检查和指导,不断提升12315数据质量。

第四条  对外发布或向其他有关部门提供投诉、举报、咨询等信息的,要严格按照相关规定和程序报批。

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